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腾讯林璟骅戛纳分享打破线上线下边界助力商

2018-08-18 18:12:39 | 来源: 民生杂谈

腾讯林璟骅戛纳分享:打破线上线下边界,助力商业创新

当下,中国消费者几乎每一个生活细节都渗透着数字化痕迹,消费场景的线上线下边界逐渐模糊,商业和营销创新迈入新的历史转型期。6月20日,2018戛纳国际创意节现场,腾讯公司副总裁林璟骅聚焦边界主题,分享中国商业环境的数字化趋势和消费者行为洞察,解读Dior、Jack Jones、万达广场等知名零售品牌商业案例,提出以消费者为中心全面数字化升级,打破线上线下边界,打通商业转型断点,重构新商业逻辑。

▲ 林璟骅戛纳分享:打破线上线下边界

商业环境蓄势蝶变:数字化强力带动中国市场消费需求升级

现场,一段一位住在北京的法国人的一天视频展现了中国普通消费者的数字生活。通过,人与资讯、购物、出行、城市服务等多个场景形成高效连接。目前,月活跃用户10.4亿,超过一半用户每天使用时长超过90分钟,日均发送文字信息380亿条、语音信息61亿条、语音和视频超过2.05亿次,一个超级连接器串联生活无限场景。

林璟骅称,一系列现象、数据背后,孕育的是中国消费市场正在发生的两个巨变:

第一,数字化多场景渗透。移动互联发展迅猛,以为代表的超级App,打破线上线下的物理界限,打通线上线下的消费体验,传统生活方式和购物模式被重塑,线上线下多场景高频次交互,深刻影响了中国消费者的数字化生活。

▲ 林璟骅展示超级连接器

第二,消费需求多维度升级。从消费者视角看,本质上不存上和线下的二元分类。数字化商业环境下,消费者不止满足于好产品,他们对消费过程将有更多维度的诉求:期待与品牌产生更高频互动,建立更直接的连接,畅享更便利的消费体验。

对于品牌和商家而言,商业数字化运营既空间广阔,又挑战重重。基于线上线下整个商业闭环及时响应,不断满足消费者的升级需求,成为市场参与者新的课题。

以消费者为中心,连接-转化-忠诚打通商业转型三个断点

新趋势下,品牌和商家对于线上线下的认知基本停留在PC时代,产品或服务脱离用户场景,用户体验被割裂,面临流程断点、服务断点、体验断点三重挑战。由数字化驱动的线上线下有机融合,绝非线下模式简单嫁接线上平台。

林璟骅称,腾讯坚持以消费者为中心的全面数字化升级,通过连接、转化、忠诚三大步骤,帮助零售行业在获客、活跃、忠客三大关键环节升级,优化用户触达、沟通转化、品牌忠诚的消费决策路径,以更高效的方式整合资源和能力,助力品牌为消费者提供更优质的商品和服务。林璟骅分享了腾讯与零售品牌、合作伙伴展开的探索和实践。

▲ 林璟骅诠释如何优化消费决策路径

连接多样化触点,连接即会员。把握与消费者的所有连接节点,快速开通会员,实现会员数字化。日本零售商品牌无印良品通过线下扫二维码、线上付款领取数字会员卡双重举措,仅3周时间新增超过60万的会员,优惠券核销率高达74.4%。

转化全场景互动,转化有温度。通过腾讯平台丰富互动和商家服务工具创造流量,激活用户,促进复购。以肯德基为例,借助小程序功能,无论在店内还是路上,用户都可以随时随地浏览菜单快捷订餐。星巴克咖啡选择公众号+小程序标配打法,在官方公众号分发优惠券,用户通过小程序选择并支付,还可以当作礼物一键分享给好友,存入卡包下门店使用,创造了新的消费场景。在奢侈品行业,Dior在2017中国传统七夕节推出礼物卡顾客特色服务,供用户任意选择礼物并制作DIY卡片,通过小程序送给客户、朋友或家人,对方接收礼物后即输入券码收货,多元互动,温情满满。

忠诚零售即生活,体验见忠诚。通过创造个性化、趣味性体验,提升用户对品牌的认知及忠诚。2018年初,法国连锁商超品牌家乐福与腾讯开启战略合作,借助腾讯的互联工具、大数据和技术优势为消费者提供更加丰富有趣的互动场景,全面探索服务数字化,提升购物体验,培育客户黏性,成为智慧零售样板品牌之一。

家乐福中国区副总裁余莹女士现场分享了智慧零售探索历程。余莹称,家乐福以数据和技术驱动产品、购物、客户服务升级,挖掘消费者本质需求,注重购物体验,将顾客转化为会员。依托腾讯平台基础设施和技术支持,创建CRM体系,连接支付,丰富了线上线下一体化渠道通路,家乐福数字化运营能力全面升级。余莹提到,腾讯社交广告的用户洞察精准定向,为家乐福带来更优质的品效推广,App下载量提升454%,订单增长了157%。

▲ 案例分享嘉宾:家乐福中国区副总裁余莹

当天上午,林璟骅与余莹移步位于法国戛纳市中心的City Cannes ALEX 3家乐福门店,体验扫码购、人脸支付等交互技术,感受家乐福与腾讯共同打造的消费新体验。

▲ 林璟骅、余莹参观City Cannes 家乐福智慧零售快闪店

此外

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,快时尚品牌Jack Jones与合作开设人脸智慧时尚店,向会员提供人脸识别、模拟试穿、刷脸支付等个性化服务,支付成功即可领取优惠券下次使用或分享好友,通过差异化体验牢固建立品牌忠诚度。麦当劳利用泛娱乐IP增强体验,将动漫迷转化为品牌支持者,活动期间成功引流多于日常两倍的客流量,并创造了三倍的销售增量。万达广场依托平台探索购物转型,通过小程序,使消费者无论线上线下均能简单方便注册会员,会员体系也进一步升级,创造了更丰富的购买渠道和更多元的会员服务。

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